Quando a experiência muda, a nossa atenção continua
Da expectativa à utilização existe um percurso
Antes de comprar, o consumidor imagina como será o produto a partir das informações disponíveis. Depois de o receber, essa imagem é substituída pela experiência real. Esta mudança é natural e faz parte da jornada de qualquer compra online.
A experiência real pode trazer novas perguntas
Durante a utilização, podem surgir dúvidas ou situações que não eram evidentes no momento da escolha. Uma questão sobre a qualidade, uma diferença percebida ou outra preocupação merece ser considerada no contexto em que apareceu, sem ignorar a experiência do cliente.
O acompanhamento deve adaptar-se ao que o cliente viveu
Procuramos compreender cada situação a partir das circunstâncias apresentadas. Esta abordagem permite procurar soluções mais adequadas e evita transformar experiências diferentes em respostas iguais. A atenção ao contexto é uma parte importante do nosso serviço ao cliente.
Quando aplicável, a devolução pode fazer parte da resposta
Uma situação após a compra pode exigir diferentes formas de acompanhamento. Dependendo do caso, uma devolução pode integrar a solução procurada. O importante é analisar a experiência com responsabilidade e procurar uma resposta adequada à necessidade concreta.
Uma mudança na experiência não deve significar o fim da confiança
Nem sempre tudo é vivido exatamente como o consumidor esperava. O que também define uma relação é a forma como essas situações são tratadas. Procuramos que a atenção, a compreensão e a procura responsável de soluções ajudem a manter a confiança mesmo quando a experiência exige maior acompanhamento.